No setor da saúde, a relação entre tomadores (pacientes, cuidadores familiares e não familiares) e prestadores (enfermeiros, odontólogos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, médicos, laboratórios, ambulatórios, hospitais, SUS, planos e seguros de saúde, entre outros) é complexa — compreensivelmente, dado o envolvimento com fenômenos como a vida, o sofrimento, o medo, a incerteza, a dor e a morte. Entre os dois polos, estão sempre presentes o conflito, a dúvida, o não cumprimento das prescrições, as reclamações, as notícias na mídia e as ações judiciais.
Essa relação será tanto mais simples, fácil, exitosa e menos custosa quanto mais organizada for a interação entre tomadores e prestadores. Se os tomadores forem expostos a uma estrutura prestadora anárquica, tudo se torna mais difícil.
Imagine, por exemplo, um paciente X com um simples resfriado que procura um serviço de emergência. Dias depois, o mesmo paciente X é levado a outro serviço para tratar uma dor de ouvido decorrente do resfriado. Os dois serviços não se comunicam e não há registro adequado dos atendimentos. No mês seguinte, os problemas se repetem com o mesmo paciente, que consulta outros serviços — novamente sem qualquer integração ou entendimento entre eles. Isso ocorre rotineiramente tanto no serviço público (SUS, em seus níveis federal, estadual e municipal) quanto no privado.
Em situações como essa, extremamente comuns, os cuidadores passam a reclamar, criticar e desconfiar da qualidade do atendimento recebido pelo paciente. Orientações contraditórias, uso de múltiplos medicamentos, consequências clínicas negativas, encarecimento do processo e grande insatisfação são resultados frequentes.
Ao contrário, se o mesmo paciente fosse atendido por um serviço modelar, um único serviço onde todos os eventos fossem criteriosamente registrados — mesmo por profissionais diferentes —, o desfecho seria outro: melhores resultados clínicos, menos efeitos colaterais, menor custo e maior satisfação para o paciente e seus cuidadores.
O exemplo anterior refere-se a um caso simples, como um resfriado com dor de ouvido, de fácil resolução. Agora, imagine se o paciente X tivesse uma doença grave, como leucemia. Quantas dificuldades, quanto sofrimento, perda de tempo, atraso diagnóstico, demora no início do tratamento, aumento do risco de insucesso terapêutico, elevação de custos e insatisfação justificada surgiriam.
Sabe-se ainda que uma estrutura desorganizada favorece uma busca igualmente desorganizada pelos recursos do sistema de saúde. Isso resulta em maior uso de meios diagnósticos e terapêuticos, com claro impacto no aumento indiscriminado do uso de antibióticos. Também leva a um maior número de consultas médicas que, no entanto, não se traduzem necessariamente em uma assistência melhor.
Onde encontrar a desconhecida estrutura modelar para cuidar do meu filho?
Na rede pública é mais fácil de se exemplificar. No Brasil, o Sistema Único de Saúde há décadas tem feito um enorme esforço para implantar um modelo aceitável para a assistência à saúde da criança, do adolescente e do adulto em unidades de assistência básica (Programa de Saúde da Família — PSF) em todos os municípios do Brasil. O “postinho do PSF”, mesmo no mais inacessível dos municípios do país, deve oferecer à comunidade um certo rol de serviços básicos que atenda às principais demandas de saúde. Em cada posto, o PSF assume a responsabilidade de cuidar de um número de pacientes, X crianças, Y adolescentes, Z grávidas, W de adultos e outro tanto de idosos. E a estratégia básica é delegar à administração do município a gestão dos postos do PSF com a verba destinada para esse fim pela União.
Na rede privada, onde impera o desejo do lucro (mercantilismo), é mais difícil. Depende mais da iniciativa pessoal do paciente e/ou do seu cuidador organizar um modelo assistencial de qualidade razoável.
O SUS está funcionando?
Sim. Está funcionando bem. Sempre há ajustes a fazer. Sempre há unidades do PSF mais ajustadas ao programa. Há municípios mais partícipes e outros menos. O papel das enfermeiras, sobre quem pesa grande parte das tarefas, é louvável. A Caderneta de Saúde da Criança, um excelente prontuário portátil, muito bem elaborado pelos gestores do SUS, é um belo exemplo de como é possível registrar para cada criança brasileira tudo o que é importante sobre sua saúde. Quando o paciente em idade pediátrica muda de endereço, a Caderneta facilmente permitirá que a outra equipe assuma o controle do caso.
Em se tratando de criança e de adolescente, o que o posto do PSF faz?
Cuida dos aspectos básicos e mais importantes: preenchimento dos gráficos de crescimento, acompanhamento do desenvolvimento, amamentação e nutrição de uma forma geral, vacinação, cuidados essenciais de higiene, prevenção de doenças e orientação sobre os principais eventos mórbidos observados. Certamente, o postinho do PSF não tem resolutividade para os eventos mais importantes. É sensacional quando a equipe do PSF sabe definir bem até onde pode ir, conhece seu nível de resolutividade e não tenta fazer aventura terapêutica e/ou diagnóstica, dizendo: “nossa unidade não é competente para resolver esse problema e precisamos levar o paciente para um serviço com mais recursos”. Quando o município, isoladamente ou em consórcio com seus atendimentos vizinhos, monta uma estrutura laboratorial mínima e uma de imagem para o básico, a capacidade resolutiva das suas unidades do PSF alcança 95% ou mais.
Se é delicada a relação entre o pessoal da saúde, os cuidadores e o paciente, como agir para torná-la melhor?
Claro que o pessoal do serviço tem grande responsabilidade para que a relação flua sempre de forma produtiva e educada, para que o paciente usufrua dos maiores benefícios da assistência prestada. Ouvir o cuidador, familiar ou não, com respeito e examinar o paciente com delicadeza, entendendo a dificuldade do exame da genitália ou do ouvido, por exemplo, são aspectos essenciais. É evidente que o cuidador e o paciente devem também agir de forma cortês e educada quando da avaliação. Tudo fica mais fácil quando o paciente, criança ou adulto já é conhecido no posto ou em qualquer outro local onde é prestada a assistência à saúde. Quando até o pessoal burocrático da recepção conhece o cuidador e/ou o paciente, tudo flui melhor. Daí a importância da fidelização. Da fixação em apenas um serviço para que os processos administrativos e técnicos fluam de forma mais natural.
O comparecimento a uma emergência é sempre complicado?
Isso mesmo. A dinâmica de um serviço de emergência é extremamente complexa pela intensidade das emoções ali presentes, pela necessidade da tomada rápida de decisões e por muitos outros fatores. Mas, mesmo assim, o atendimento deve ser humanizado.
O que devemos saber sobre o registro dos dados médicos?
Algumas observações importantes sobre essa pergunta:
Todo ato médico deve ser registrado de forma adequada. O registro é um dos indicadores de boa qualidade assistencial e é um direito do paciente. As informações geradas (excluindo atendimentos que envolvam aspecto médico-legais) devem ser guardadas com extremo cuidado no serviço e o cuidador ou paciente deve guardar cópia. A Caderneta de Saúde da Criança é um excelente exemplo, pois o cuidador é quem guarda o documento. Ele também deve guardar os laudos dos exames para futura avaliação. Assim, os familiares devem guardar o cartão de vacinas, as receitas, os exames laboratoriais e tudo o que se referir aos atendimentos médicos. Isso facilita a continuidade assistencial quando outro serviço ou médico for consultado, por exemplo, numa mudança de endereço
Qual o programa de consultas periódicas para as crianças?
Toda criança deve ser levada ao pediatra mesmo que não apresente o menor sinal de doença, mesmo que os pais não tenham a mínima dúvida sobre o seu bem-estar. Essa é uma recomendação internacional.
Para que tantas idas aos serviços de Pediatria?
É com esse comparecimento periódico que os profissionais têm condições de acompanhar o crescimento (de altura, de peso, de perímetro cefálico e de outros indicadores), de seguir o desenvolvimento motor, psicológico e cognitivo (aquisição das habilidades para sentar e andar, capacidade de falar, evolução do aprendizado escolar e vários outros aspectos), de orientar sobre a vacinação, de revisar o programa alimentar, de diagnosticar anemia e outros problemas, de debater questões comportamentais e ajudar os familiares a decidirem sobre muitas outras situações significantes.
Quando ir ao especialista?
No serviço escolhido para ajudar os familiares com os problemas de saúde dos pequenos pacientes, essa decisão será tomada quando houver insegurança sobre a condução de alguma situação especial. O especialista consultado e o serviço que vem cuidando do paciente no longo prazo devem “trocar fichinhas” para maior benefício para o enfermo.
Eu tenho medo de sala de espera no posto. Tenho razão?
Sim. Devem ter cuidado pelo risco de disseminação de doenças contagiosas. Assim evitem, se possível, salas de espera repletas de crianças doentes pois algumas são altamente transmissíveis (coqueluche e catapora, por exemplo)
Como o atendimento telefônico entra neste esquema?
A orientação telefônica é uma das atividades mais importantes do serviço de saúde nos dias de “home”. A pandemia da Covid-19 mostrou o potencial desse tipo de atendimento. Cuidador competente, esperto e alerta, uma linha telefônica, se possível com imagem, e um profissional competente, experiente, calmo e receptivo conseguem resolver muitos problemas simples do ser humano, criança, adolescente ou adulto. E tem uma enorme vantagem. Não existe distância entre o paciente e o prestador. Os contatos podem ser repetidos quantas vezes forem necessários. Custo baixíssimo. É um tema que deverá ser cada dia mais valorizado. Mais utilizado.
Como humanizar a relação entre os profissionais da saúde, cuidadores e pacientes?
A humanização das ações de todos os envolvidos na assistência à saúde — da recepcionista ao profissional mais graduado — é um valor que não pode ser negligenciado. Os gestores e as equipes técnicas e de apoio devem estar especialmente envolvidos nessa tarefa. Existem hoje estratégias montadas, desde os cursos de graduação, para habilitar todos a pensar e a praticar ações menos frias, menos impessoais. A arquitetura também deve planejar ambientes mais humanos, mais personalizados, menos massificados.